Przyczyny wdrażania systemów zarządzania jakością

Firmy decydują się na wdrożenie systemu jakości często z diametralnie różnych przyczyn. Przyczyny te zależą od specyfiki firmy, branży czy rynku.
Gdy coraz więcej firm posiadała certyfikaty systemów jakości, specjaliści rozszerzyli listę korzyści jakie można odnieść z wdrożenia systemu w przedsiębiorstwie przemysłowym. Do głównych zaliczyć można:

• zmniejszenie kosztów braków,
• zmniejszenie kosztów kontroli jakości,
• lepsze kontakty z klientami i dostawcami,
• większe zaufanie ze strony klientów,
• uzyskanie przewagi konkurencyjnej,
• efektywniejsze zarządzanie zasobami materialnymi,
• lepsza organizacja pracy,
• poprawienie i ujednolicenie obiegu dokumentacji,
• podniesienie morale pracowników.

Korzyści te można podzielić na zewnętrzne i wewnętrzne. Pierwsze wynikają z korzystnego odnoszenia się otoczenia do firmy posiadającej system zapewnienia jakości, drugie zaś z przyjęcia właściwego sposobu wdrożenia systemu. Korzyści zewnętrzne pozwalały przedsiębiorstwom na zwiększanie sprzedaży, podnoszenie swojego udziału w rynku i ekspansję na inne rynki. Większe zaufanie ze strony klientów powodowało, że klient taki powracał do firmy, aby kupić kolejny wyrób. Jest to chyba najlepszy miernik wysokiej jakości na rynku konkurencyjnym. Korzyści wewnętrzne, które wielu specjalistów uważa za ważniejsze, pozwalały natomiast firmom lepiej zorganizować swoją działalność. Lepszy obieg dokumentacji zapewniał dotarcie istotnych informacji do zainteresowanych stanowisk, efektywniejsze zarządzanie zasobami powodowało zmniejszenie marnotrawstwa i kosztów, lepsza organizacja pracy pozwalała na wyższą wydajność. Efektem tych przemian wewnętrznych było podniesienie morale pracowników, którym ułatwiono produkowanie dobrych wyrobów. Już W. E. Deming w latach 50-tych twierdził, że pracownicy chcą wytwarzać wysoką jakość, jednak niewłaściwe zarządzanie firmami uniemożliwia im to. Prawidłowe wdrożenie systemu jakości umożliwiało podniesienie jakości pracy.Kolejną zmianę celów wdrażania systemów jakości można było zaobserwować w krajach Unii Europejskiej w latach dziewięćdziesiątych. Okazało się bowiem, że wiele firm na rynku posiada już certyfikaty. Przestały one dawać istotną przewagę konkurencyjną. Klienci zamiast pytać „czy macie już system jakości?”, zadawali pytania „dlaczego jeszcze go nie macie?”. Wdrożenie systemu stało się koniecznością, aby utrzymać się na rynku. Stąd nowe cele:

• utrzymać się na rynku,
• zdobyć certyfikat (papier, nie system),
• zmniejszyć koszty wdrożenia systemu jakości.

Cele te wynikały z zupełnego niezrozumienia idei systemów jakości. Samo zdobycie certyfikatu nie pozwoli organizacji w długim okresie czasu utrzymać się na rynku. Ograniczanie kosztów wdrożenia systemu jakości zwykle było zorientowane na zmniejszenie ilości szkoleń i przełożenie ciężaru opracowania dokumentacji na konsultantów. Mniej szkoleń oznacza mniejszą świadomość na temat systemu jakości, traktowanie go jako zło konieczne. Obniża także morale pracowników, którzy sądzą, że dostają kolejną bezsensowną pracę za te same pieniądze. Przerzucenie pracy na konsultanta powoduje natomiast standaryzację dokumentacji niezależnie od branży czy charakteru przedsiębiorstwa, niedopasowanie do firmy, narzucenie zbędnych formularzy czy nieprzystających procedur, zwiększenie biurokracji, obniżenie wydajności pracy.Pojawienie się przedsiębiorstw wdrażających systemy tylko dla certyfikatu spowodowało naciski na firmy certyfikujące, aby te obniżyły wymogi niezbędne dla uzyskania dokumentu. Niektóre z firm przystały na to, przez co zróżnicowało się znaczenie certyfikatu. Obecnie klienci instytucjonalni patrzą nie tylko na to, czy przedsiębiorstwo może się pochwalić certyfikowanym systemem jakości, ale także kto ten system auditował.Polska. W Polsce pierwsze systemy jakości zaczęto wdrażać w latach 90-tych. Nie można powiedzieć, aby we wcześniejszym okresie nie było w Polsce prób podnoszenia jakości, wspomnieć można choćby program DoRo. Pierwszymi firmami, które zdecydowały się na zmiany w podejściu do jakości były przedsiębiorstwa eksportujące swoje wyroby do krajów UE. Zarządy tych firm chciały przede wszystkim wejść na nowe rynki zbytu. Był to więc główny, a nierzadko jedyny cel. Jednak już po kilku latach spora grupa firm zaczęła wdrażać systemy jakości zgodne z ISO 9000 z myślą o działaniu na polskim rynku. Ich cele były podobne jak w przypadku wiodących firm europejskich: ograniczenie kosztów, zwiększenie konkurencyjności i korzyści wewnętrzne.

Szybko jednak pojawili się przedsiębiorcy szukający krótszej drogi poprzez zakup dokumentacji lub wręcz zakup certyfikatu. Tych jednak jest mało, większość zarządów decyduje się na wdrożenie systemu świadomie, zdając sobie sprawę z korzyści jakie mogą odnieść.

W ostatnich latach można zauważyć, że niektóre upadające przedsiębiorstwa szukają ratunku w uzyskaniu certyfikatu systemu jakości. Trzeba jednak jasno powiedzieć, że ISO 9000 nie jest lekarstwem na choroby firm. Działa ono raczej jako wzmocnienie kierunku, w jakim rozwija się przedsiębiorstwo. Wdrażanie systemu jakości na progu upadku firmy może bankructwo jeszcze przyspieszyć.

Usługi, branża turystyczna. W dotychczasowych rozważaniach opisano cele wdrażania systemów jakości w przemyśle. Ich znajomość jest istotna również dla przedstawicieli branż usługowych, gdyż umożliwia lepsze spojrzenie na rozwój i zakres działania systemów.

Systemy jakości w usługach zaczęto wdrażać w połowie lat dziewięćdziesiątych. Niemal równocześnie pojawiły się pierwsze certyfikaty dla urzędów administracji publicznej, firm związanych z przemysłem oraz w branży turystycznej. Przyczynami wdrażania systemów w turystyce są:

• wykorzystanie certyfikatu jako narzędzia promocji,
• ściślejsze określenie poziomu jakości świadczonych usług,
• badanie i uwzględnianie potrzeb klientów,
• podnoszenie jakości oraz zakresu usług.

Posiadanie przez instytucję turystyczną (hotel, agencję, biuro, itp.) certyfikatu może być łatwo wykorzystane marketingowo. Nazwa ISO 9001 jest doskonale znana na całym świecie. Umieszczenie w materiałach informacyjnych noty na temat posiadanego systemu jakości zwiększa poziom zainteresowania ofertą przede wszystkim wśród klientów instytucjonalnych oraz tych indywidualnych turystów, którzy posiadają wiedzę na ten temat (np. ich pracodawca wdrożył system). Szczególne znaczenie certyfikat może mieć, gdy klientami są obcokrajowcy. Kierują się oni często wskazówkami opisującymi poziom jakości usług. Inną grupą klientów zainteresowanych posiadanym przez instytucję certyfikatem są organizatorzy sympozjów, spotkań czy konferencji. W przypadku imprez grupowych nierzadko wymagane jest więcej niż tylko oświadczenie dyrektora hotelu o dobrej jakości.Ściślejsze określenie poziomu świadczonych usług jest korzyścią o charakterze wewnętrznym. Dzięki opisaniu procesów realizowanych w przedsiębiorstwie, można uzyskać powtarzalny, stabilny poziom jakości świadczonych usług. Nie chodzi tu jednak o zapisanie każdego ruchu, jaki ma wykonać np. sprzątaczka, lecz o nakreślenie zadań oraz osób za nie odpowiedzialnych np. w procesie rezerwacji miejsc czy przyjmowania gości. Dzięki znajomości procedur działania pracownicy rzadziej popełniają pomyłki, co skutkuje większym zadowoleniem klienta.Nie od dziś firmy turystyczne badają potrzeby i oczekiwania klientów. Specyfika usług polega na bardzo ścisłym kontakcie z klientem. Jednak nie zawsze wiedza posiadana przez pracowników biura czy hotelu jest wykorzystywana dla podniesienia jakości. Przyczyny tego stanu rzeczy mogą być różne:

• brak świadomości wśród pracowników co do ważności wiedzy o kliencie,
• brak zainteresowania ze strony kierownictwa jednostki,
• brak właściwych kanałów informacyjnych,
• brak systemu gromadzenia informacji.

Poprzez wdrożenie systemu jakości można zniwelować te przyczyny – pierwsze dwie poprzez szkolenia, kolejne dzięki właściwej organizacji i opisaniu procesów.Specyfika branży turystycznej, szczególnie hoteli, uniemożliwia przyjęcie miernika powracającego klienta do określania jakości, jak to było w przemyśle. Można jednak stwierdzić, że klient, który zachęca swoich znajomych do korzystania z usług danej firmy jest tym zadowolonym.